“網(wǎng)螺優(yōu)家”布局環(huán)境電器大售后市場
在雙凈行業(yè)爆發(fā)式增長的環(huán)境下,大量企業(yè)涌入。目前,全國一共有4000多家凈水器品牌,360多家空氣凈化器品牌。但是凈水器和空氣凈化器的濾芯需要定期更換和維護(hù),不同于普通家電,機(jī)器售出之后存在持續(xù)消費(fèi)問題,所以對售后服務(wù)依賴性很強(qiáng)。加上對安裝維修人員的技術(shù)專業(yè)性要求較高,雙凈行業(yè)的售后問題一直是制約經(jīng)銷商發(fā)展的關(guān)鍵。
每當(dāng)消費(fèi)者有售后服務(wù)需求的時候,免不了聯(lián)系經(jīng)銷商。在售后服務(wù)時,經(jīng)銷商普遍都經(jīng)受著以下五大難題考驗:(1)缺乏完善的售后管控體系,對售后服務(wù)人員難以形成約束震懾或正向激勵;(2)安裝維修服務(wù)全程不透明,難以取得消費(fèi)者的信任和認(rèn)可;(3)一忙就出錯,派單給師傅頻繁出現(xiàn)漏單、錯單;(4)客戶頻頻質(zhì)疑安裝維修人員的服務(wù)時,經(jīng)銷商缺乏判斷依據(jù);(5)老板對安裝維修師傅監(jiān)管存在盲區(qū),無法實(shí)時掌握訂單進(jìn)度并及時調(diào)配閑置人員。由于大多數(shù)經(jīng)銷商都常常受限于員工素質(zhì)及人數(shù)、資金、管理水平、工作效率等等,依靠自己,難以從根本上解決以上問題。拖的時間越久,這些問題就愈加積重難返,甚至還不斷引發(fā)出很多其它新的問題,讓經(jīng)銷商整天疲于應(yīng)對,無心經(jīng)營擴(kuò)張,到頭來利潤越來越薄。
不管哪個行業(yè),只要是問題集中爆發(fā)的重災(zāi)區(qū),就必定有“行業(yè)魁首”站出來幫助廠商找到最優(yōu)解決辦法,否則,這個行業(yè)就不可能繼續(xù)發(fā)展進(jìn)步。經(jīng)過3年的潛心籌備和閉關(guān)研發(fā),2018年底,“網(wǎng)螺優(yōu)家”旗下業(yè)務(wù)模塊“螺掌柜”開始布局雙凈電器大售后市場,就是圍繞凈水、空凈代理商們普遍存在的四大運(yùn)營痛點(diǎn)——“售后服務(wù)難、拓客難、設(shè)備管理難、內(nèi)部管理調(diào)配難”來提供解決方案的。前期在零傳播的前提下,不到一年,“螺掌柜”就一舉拿下1000多個代理商,訂單日交易量輕松過萬。這一成績立即吸引到實(shí)力雄厚的資本青睞,2019年網(wǎng)螺優(yōu)家順利拿到一筆頗為豐厚的融資。緊接著,“螺掌柜”的其它關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)模塊——螺師傅、螺小助也順勢推向市場。預(yù)計到明年,入駐“網(wǎng)螺優(yōu)家”的代理商將達(dá)到5000家。隨著“網(wǎng)螺優(yōu)家”業(yè)務(wù)全面向雙凈電器安裝維修師傅、廠商及售后外包公司開放,平臺后續(xù)將陸續(xù)為他們推出“業(yè)務(wù)營銷工具”、“產(chǎn)品配件商城”、“凈管家”等剩余業(yè)務(wù)版塊。
“網(wǎng)螺優(yōu)家”六大業(yè)務(wù)版塊——
1、螺掌柜:代理商經(jīng)營管理APP
2、螺師傅:售后師傅接單APP
3、螺小助:基于售后數(shù)據(jù),智能提醒和客服工具
4、營銷工具:幫助代理商獲取新客和維系老客
5、產(chǎn)品配件商城:產(chǎn)品/配件分銷渠道
6、凈管家:用戶端小程序
這六大業(yè)務(wù)版塊完美形成業(yè)務(wù)閉環(huán),意在全面解決困擾雙凈電器渠道商的種種經(jīng)營管理難題,為線下經(jīng)銷商插上互聯(lián)網(wǎng)翅膀,提高服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率,最終提升利潤空間和市場占有率。
“網(wǎng)螺優(yōu)家”橫空出世:一舉打破雙凈代理商售后服務(wù)難的局面
售后難點(diǎn)1:缺乏完善的售后管控體系,對售后服務(wù)人員難以形成約束震懾或正向激勵。
很多中小廠商選擇將售后外包給外包公司。而外包公司又層層轉(zhuǎn)包,最后提供服務(wù)的可能只是一個三五人的維修店。這群人專業(yè)技術(shù)有限,素質(zhì)參差不齊,常以更換零件等借口向客戶漫天要價或不遵守訂單約定,而經(jīng)銷商對他們的約束力幾乎為0。消費(fèi)者在維修過程中被收取了高額維修費(fèi),只能將所有的怒火全部發(fā)泄給經(jīng)銷商。
手機(jī)下載并成功注冊“螺掌柜”APP的經(jīng)銷商,可以讓維修師傅手機(jī)下載注冊“螺師傅”APP,并通過“螺掌柜”APP給師傅派單,全程動態(tài)追蹤記錄師傅訂單狀態(tài)和服務(wù)結(jié)果,確保服務(wù)品質(zhì)。
售后難點(diǎn)2:安裝維修服務(wù)全程不透明,難以取得消費(fèi)者的信任和認(rèn)可。
雙凈行業(yè)時常有關(guān)于不良售后服務(wù)人員利用維修掙錢等消息,同時也缺乏標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程、行為規(guī)范和評價機(jī)制。在遇到專業(yè)問題時,缺乏相關(guān)專業(yè)知識的消費(fèi)者感覺與售后服務(wù)商間存在信息不對等的狀態(tài)。經(jīng)銷商也無法拿出相關(guān)證據(jù)打消消費(fèi)者的疑慮。
針對這個問題,經(jīng)銷商可以在螺掌柜app上開設(shè)微店,將經(jīng)營的所有產(chǎn)品信息、價格都羅列出來,還可以把微店推送給消費(fèi)者,讓消費(fèi)明明白白。
售后難點(diǎn)3:一忙就出錯,派單給師傅頻繁出現(xiàn)漏單、錯單
對于手下只有三五個員工的經(jīng)銷商,他們既要操心門店的運(yùn)營,還要抽空兼職做客服。接單、記錄、派單、處理投訴等瑣事都得由他們一一代辦。訂單量大的情況下經(jīng)常出現(xiàn)漏單、錯單,或者訂單信息不完整。維修師傅接到錯誤的派工信息后上門服務(wù),繼而出現(xiàn)配件帶不準(zhǔn)確,誤工等情況,甚至與客戶發(fā)生糾紛。消費(fèi)者體驗差,直接向經(jīng)銷商投訴,師傅受委屈,影響工作積極性和作業(yè)效率,惡性循環(huán),最終造成大量客戶白白流失。
在螺掌柜app上,經(jīng)銷商能清楚看到消費(fèi)者的售后服務(wù)請求(換濾芯/設(shè)備故障/設(shè)備清洗)、訂單地址、客戶機(jī)器品牌和型號等基本信息,給師傅派單時避免誤傳,派單后還能看到接單師傅的姓名、電話以及接單時間和服務(wù)時間。
售后難點(diǎn)4:客戶質(zhì)疑安裝維修人員的服務(wù)時,經(jīng)銷商缺乏判斷依據(jù)。
維修師傅每天可能要往返多個家庭,修理多個凈水器,由于事先不知道每臺凈水器之間的報修情況、配件型號、距離遠(yuǎn)近等,導(dǎo)致維修師傅或不能按時抵達(dá)或多次返工,導(dǎo)致很多老客戶認(rèn)為經(jīng)銷商對自身不重視,質(zhì)疑經(jīng)銷商的服務(wù)品質(zhì)和專業(yè)程度。
經(jīng)銷商通過螺掌柜app,可以對各個師傅就近派單,師傅也可以按當(dāng)時實(shí)際情況選擇“拒絕接單”或“立即搶單”,避免誤工,也避免了師傅在維修過程中遇到難題,無法及時趕往下一家的情況出現(xiàn)。
售后難點(diǎn)5:老板對安裝維修師傅監(jiān)管存在盲區(qū),無法實(shí)時掌握訂單完成情況。
經(jīng)銷商通常不會跟隨師傅一起到達(dá)作業(yè)現(xiàn)場,所以每一單的維護(hù)進(jìn)度、維護(hù)結(jié)果和客戶是否滿意,代理商都無從得知。
針對監(jiān)管盲區(qū),經(jīng)銷商可以通過螺掌柜APP,實(shí)時掌控師傅動態(tài),“網(wǎng)螺優(yōu)家”對訂單采取紅包打賞制度。師傅按時到達(dá)并打卡可以領(lǐng)紅包,維修過程拍照記錄再領(lǐng)紅包,維修完畢消費(fèi)者評價完成后師傅又可以領(lǐng)紅包。“網(wǎng)螺優(yōu)家”平臺在每個重要服務(wù)節(jié)點(diǎn)都給予師傅紅包獎勵,且紅包都是由網(wǎng)螺優(yōu)家平臺支付,經(jīng)銷商無需額外付費(fèi),督促師傅用心為客戶服務(wù)。
雙凈行業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量一直是消費(fèi)者最為關(guān)心的話題,很多人在購買雙凈電器前都要上網(wǎng)查詢哪一家的售后服務(wù)好。就像網(wǎng)螺優(yōu)家創(chuàng)始人何軍說的那樣,經(jīng)銷商只有做好售后服務(wù),才能不斷獲取新客和抓牢老客戶。借助“網(wǎng)螺優(yōu)家”這一平臺,經(jīng)銷商不需要再額外投入資金、人員,只需要一臺手機(jī)或電腦,就可以讓經(jīng)銷商、消費(fèi)者和安裝維修師傅實(shí)現(xiàn)多方共贏。
